«

»

Nov 27

Lompatan Tinggi Kereta Api Indonesia

Lompatan Tinggi Kereta Api Indonesia

Oleh : Hadi Winarto

Pada tanggal 23 Nopember 2014 saya duduk diruang tunggu stasiun Kiara Condong Bandung, milik PT. Kereta Api Indonesia (persero). Dari jam 14.00 hingga 20.00. Tidak sengaja saya memperhatikan seorang petugas pria melayani diruang informasi (Customer Service) dia begitu tangkas menjawab setiap informasi yang dibutuhkan penumpang, tidak itu saja, petugas ini ikut memberikan solusi kepada penumpang yang kehabisan tiket misalnya tiket ke Jogja sudah habis petugas memberi route alternatif agar tetap tepat sampai tujuan, ketika saya bertanya berbagai tujuan dengan elegan menjawab semua jadwal, harga tiket serta kelas Kereta Api yang ada.

Pukul 20.00 wib menjelang Kereta Api berangkat, saya masih sempat memperhatikan betapa wajahnya masih segar tidak terlihat kepenatan, petugas ini menikmati pekerjaannya, saya terkesan.

Sebagai seorang yang suka memperhatikan public service belakangan ini saya lebih memilih Kereta Api sebagai sarana bepergian yang ‘nyaman dan aman,’ mulai dari kelas ekonomi hingga ekskutif. Keseringan bepergian dengan Kereta Api memaksa saya untuk menulis ini. Lucunya saya sekarang suka sekali memperhatikan apapun tentang perusahaan plat merah yang satu ini. Sehingga hapal dan bisa membanding-bandingkan antara pelayanan satu stasiun dengan stasiun lainnya. Mulai dari stasiun Gambir, Pasar Senen, Jatinegara, Cicalengka, Gombong, Wilangan, Purwokerto, Lempuyangan, Sidoarjo, Pasar turi, Jember, Kertosono, Madiun, Kali Setail, Jombang, Gedebage, stasiun Balapan dan ratusan stasiun lainnya dan saya hanya mempunyai satu kesimpulan : PT.Kereta Api Indonesia berbenah.

Seperti perusahaan jasa transport dari sisi pelayanan Kereta Api mengemban dua misi, pertama misi profit agar operasional tetap berlangsung, yang kedua misi sosial atau pelayanan publik yang mengakomodasi kepentingan umum (public oriented)

Sebuah pelayanan dibagi menjadi 3 bentuk :

Piranti keras (hardware)

Piranti lunak (software)

Piranti SDM (brainware)

Hardware

Secara merata seluruh fisik bangunan dan gedung-gedung milik Kereta Api ini terawat rapi dan bersih, tiap bangunan sebagian besar cukup dilakukan pemeliharaan. Sedikit saja stasiun seperti di stasiun Kiara ondong, toilet dan mushalla memerlukan penambahan dan ukuran lebih luas mengingat pengunjung distasiun ini sangat padat. Seorang ahli ilmu jiwa dari Rusia mengatakan : ‘Kalau anda ingin tahu siapa sesungguhnya tuan rumah yang anda kunjungi lihat saja kamar mandinya.’

Mulai dari stasiun Rogojampi Banyuwangi hingga stasiun Kroya, stasiun Gedebage, persoalan kamar kecil (WC) sudah dijawab Kereta Api sebagai tuan rumah yang baik, charging area bagi pemilik HP ada disemua stasiun dan didepan bangku penumpang, asap rokok, asongan dan pengamen 100% lenyap dari pemandangan. Kualitas suara mike dan sound system masih cukup bagus.

Bagaimana jika kamar kecil digerbong dibuat agak luas dan didesign dengan warna menarik, akan mengurangi rasa lelah dan ada mushalla yang representatif meski hanya Kereta Api kelas ekonomi. Ruang tunggu dibagi menjadi smoking area dan no smoking area, sedikit terpaksa juga harus saya tulis disini, distasiun Bandung Kota tergantung banner dilarang merokok’ dibawahnya semua orang merokok dan ada satpam disitu, beberapa anak muda duduk diruang merokok namun menduduki sandaran kursinya sementara sepatunya mengotori bangku, jengah melihatnya.

Software

Billboard elektronik mengingatkan saya pelayanan informasi di bandara, selangkah lagi atau mungkin tidak dalam waktu yang lama semua stasiun akan segera memuaskan tamu-tamunya. Billboar terpasang didalam semua ruangan berisi info : rute, jadwal, waktu, jenis kereta, layanan kelas, tarif dan harga.

Dalam hal informasi tarif stasiun Jember saya kasih catatan ‘like’ dengan 2 jempol karena terpampang banner tarif disemua jurusan, 3 buah billboard elektronik, pemberitahuan tentang jasa porter, petugas simpatik, pesawat televisi diruang tunggu dan  ATM Bank BNI.

Untuk kebersihan semua stasiun sangat bersih. Soal antrian sekarang hanya ada antrian pendek, normally. Layanan ticketting via situs kereta-api.co.id dan kerjasama penjualan tiket bekerjasama dengan agen resmi yang ditunjuk dan pihak ketiga  mengurangi antrian. 5 tahun lalu saya di stasiun Jatinegara saya dikeburuti calo, didalam Kereta Api penumpang ditumpuk seperti ikan asin, ini terjadi hampir disemua Kereta Api, penumpang melebihi jumlah kursi, over capacity, Kereta Api mengaku rugi.

Brainware

Di stasiun Madiun seorang satpam membantu menggendong bayi saat hendak turun dan ikut membantu menjinjing tas seorang nenek, sebuah pemandangan yang menyenangkan, di lempuyangan seorang petugas keamanan (Tentara yang diperbantukan) dan turut melayani jika penumpang kebingungan digerbong dimana dia harus duduk.

Hardware (property) Kereta Api Indonesia memang memerlukan rehabilitasi infrastruktur, berikut sedikit beberapa cacatan kecil saya :

  • Beberapa gedung warna udah kusam
  • Warna gerbong perlu dirancang lebih elok, bukankah ruang publik menjadi sarana efektif untuk berpromosi ? saya mau kok membayar sejumlah tarif agar nama domain situs saya ini terpampang.
  • Perlu televisi diseluruh ruang tunggu diseluruh stasiun.
  • Beberapa jadwal yang belum on-time
  • Beberapa kereta WC nya menebar bau keseluruh ruangan.

Saya tidak percaya semua ini kebetulan, eragam petugas jelas melalui campur tangan seorang designer. Rumah dinas karyawan yang asri, ini imbas dari suatu penerapan managemen yang terukur dan terstruktur, dilakukan oleh orang-orang memiliki kompetensi, kreatif dan dedikasi yang tinggi. Sebuah pelayanan massal diruang publik yang luas, berhadapan dengan pelanggan dengan senyuman dan empati pastinya sebuah pekerjaan berat. Tidak cukup dibuat ‘surat perintah direksi’ atau email resmi dari atas kebawah.

  1. Telkom, Astra, Indosat, Boing, Singapura Airlines, membuat kemasan pelayanan dengan berbagai pelatihan seperti : Customer Service Training Program, Achievement Motivation Training, Costumer Satisfaction, Managemen Services dan pelbagai penyuluhan, pendidikan motivasi lainnya.

Bagi saya, apalah artinya sebuah sumber daya alam (hardware) yang melimpah, apalah gunanya Jaringan Online System (software) jika virtual desk sebuah perusahaan sulit diakses.

Dari ketiga perangkat ini merupakan satu kesatuan yang utuh dalam memberi dukungan pelayanan.

Beberapa kejadian penting dan ini mungkin akan sering terjadi misalnya AC yang ngadat, bau WC, antrian panjang, kekurangan bangku ruang tunggu atau ceceran sampah akan menimbulkan gejolak serius diantara penumpang. Pemandangan dalam kereta terlihat petugas teknik AC dan kebersihan melakukan tugasnya dengan baik. Berbenah memang memerlukan banyak hal : aspek finansial, tanggung jawab karyawan disemua lini dan perangkat yang memadai dan (asset/fisik bangunan).

Brainware (SDM) adalah keyword sebuah keberhasilan. Sumber daya manusia adalah masinis yang sesungguhnya.

Kepeloporan Dahlan Iskan dan Ignatius Jonan, teladan dari dua orang ini, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah membuat lompatan tinggi, tanpa tindakan radikal tidak mungkin Kereta Api bisa diubah, 5 tahun yang lalu saya berani bayar tiket setelah kereta api berjalan dan orang seperti saya pasti ada jutaan. 5 tahun yang lalu saya pernah menerima umpatan dari petugas front liner dan satpam yang ketus. Mantan Dirut Jonan diacara Kick-Andy Metro TV mengatakan lugas, melukiskan sebuah pelayanan sejati : pelayanan sampai kelangit.

Jika saya buat penilaian dan dibuat pembanding dengan perusahaan publik lainnya Kereta Api tinggal satu langkah lagi menuju world class services, bukan pekerjaan mudah memang namun saat ini Kereta Api sudah memiliki modal besar tatkala sukses melakukan perombakan managemen atau reformasi mental SDM.

Tersulit dalam pembinaan karyawan adalah penerapan reward dan punishment. Namun akan menjadi sangat mudah jika diawali perekrutan pegawai yang benar. Pegawai institusi, lembaga, perusahaan manapun recruiting system kepegawaian harus benar-benar terbebas dari kolusi, gratifikasi, titipan dari pejabat tertentu. Pegawai/karyawan hasil dari rekrutan yang bersih akan menciptakan rasa bangga bagi seorang karyawan, sumpah jabatan akan dipegang teguh hingga dia mencapai waktunya pensiun. Beberapa BUMN dan Perusahaan swasta nasional di Indonesia membuktikan itu. Pola penerimaan melalui tahapan yang dianut Telkom, atau perusahaan multi nasional seperti ASTRA dan CHEVRON mendapatkan karyawan-karyawan penuh inovatif dan taat peraturan. Dengan kata lain Brainware semestinya ditempatkan pada level puncak, SDM adalah aset.

Jika saya mengintip-ngintip dan menuliskan kelemahan terhadap PT.KERETA API ini tentulah akan panjang yang akan tertulis namun lompatan jauh yang diwariskan mantan Dirut Jonan setidaknya seluruh jajaran PT.Kereta Api saat ini bisa berbangga, mampu memuaskan dahaga akan pelayanan publik.

Kita semua, menunggu loket-loket lain menerapkan pelayanan tanpa batas, pelayanan setinggi langit di loket-loket rumah sakit, samsat, kantor polisi, pelayanan pajak, loket birokrasi pengurusan KTP, pengurusan akte, sertifikat tanah, IMB, SIUP, SITU dan semua front desk layanan publik.

Menggapai puncak kehormatan (customer satisfaction) tidak bisa diukur dari harapan memiliki kereta api supersonic, dengan tarif murah dari anyer ke panarukan, dari Gambir ke stasiun Banyuwangi atau semua rel kereta api sudah double-track. Melayani seorang tamu dengan sepenuh hati untuk saat ini Kereta Api bisa dijadikan teladan.

Akhir dari perburuan saya ini berakhir diruang tunggu di stasiun gubeng Surabaya Jatim, seorang bule asal Jerman mengetuk-ngetuk jemarinya mengikuti alunan irama lagu, Personil band memainkan gitar, bass, melody, keyboard sangat harmonis, lagu-lagunya dipilih tembang lawas romantis:

Hey Jude, don’t make it bad, take a sad song and make it better
Remember to let her into your heart, then you can start to make it better

Hey Jude, don’t be afraid, you were made to go out and get her
The minute you let her under your skin, then you begin to make it better

Na … na … na … na … na… na … na … na..

jreng… jreng…jreng

Konten ini saya posting di stasiun Gubeng Surabaya Jawa Timur, sembari menunggu keberangkatan Mutiara Senja ke Banyuwangi.

Jika para pembaca ingin mengirimkan artikel/konten tentang informasi pelayanan publik dapat mengirimkan ke email : yatijambewangi@gmail.com, Terima kasih.

Artikel menarik lainnya, klik : Imajinasi dalam Marketing, 19 saran berbisnis

Terimakasih

PP booster fish

Lompatan Tinggi Kereta Api Indonesia

 

 

 

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>